Vertrauen in sozialen Beziehungen
Eine Vertrauensbasis ist eine sehr wichtige Voraussetzung für engere Beziehungen. Es lassen sich zwei Komponenten von Vertrauen unterscheiden: Vertrauen als Vorleistung ist ein Wunsch oder eine Hoffnung in den Partner, wohingegen Vertrauen als Produkt der erlebten Erfahrung entspringt und rational begründet werden kann. Einerseits umfasst der Begriff Vertrauen also Verlässlichkeit, die bereits bewiesen wurde, andererseits auch Vertrauenswürdigkeit, die zu einem Vorschuss an Vertrauen führt (Koller, 1997).
Am Anfang einer Beziehung spielt der Wille, einer anderen Person zu vertrauen, die entscheidende Rolle. Die Vertrauenswürdigkeit des Gegenübers wird eingeschätzt, und davon abhängig dann entschieden, ob der Aufbau der Beziehung weiter vorangetrieben wird (Bissels, 2002, S. 109). Die Entscheidung, der anderen Person nicht zu vertrauen, führt dazu, eine engere Beziehung als nötig zu vermeiden. Im privaten Bereich werden diese Beziehungen meist abgebrochen, was bei geschäftlichen Beziehungen in der Regel nicht möglich ist. Im Arbeitsleben wird in solchen Situationen daher die Kommunikation vollständig auf die notwendigen geschäftlichen Informationen beschränkt und persönliche Aspekte werden nicht in die Beziehung eingebracht. (Bissels, 2002) In späteren Phasen einer Beziehung ist Vertrauen hauptsächlich ein Erfahrungswert. Wenn sich eine Person als zuverlässig und ehrlich erweist, wird ihr im Laufe der Zeit immer mehr Vertrauen entgegengebracht.
Es gibt Situationen, in denen eine Vertrauensbildung durch Erfahrung nicht möglich ist und auch die Einschätzung des Gegenübers erschwert wird, wie es zum Beispiel bei geschäftlichen oder professionellen Beziehungen in elektronischen Kommunikationssituationen der Fall ist. Für die Vertrauensentwicklung in virtuellen und zeitlich begrenzten Beziehungen wurde der Begriff Swift Trust geschaffen (Bissels, 2002). Diesem Modell zufolge kommt es durch den Zeitdruck und die klare Beschränkung auf festgelegte Rollen zu schnelleren Einschätzungen der Vertrauenswürdigkeit. Das Vertrauen ergibt sich demzufolge nicht durch zwischenmenschliche Wahrnehmungen, sondern ist rein rational bestimmt und auf die formale Rolle des Gegenübers bezogen. Es wird also zwischen persönlichem und unpersönlichem Vertrauen unterschieden (Atkinson & Butcher, 2002). Dieses Modell wird von Jarvenpaa und Leidner (1998) erweitert; ihnen zufolge spielt am Anfang einer Beziehung die soziale, also nichtsachliche Kommunikation eine wichtige Rolle, um Vertrauen aufzubauen. Später ist diese Art der Kommunikation nicht mehr nötig, um das Vertrauen zu erhalten. Auch beim Swift Trust ist also der erste Eindruck entscheidend für den weiteren Vertrauensaufbau.
In der Praxis kann Bissels (2002) feststellen, dass Geschäftsabschlüsse selten ohne Face-to-Face-Kontakt stattfinden, obwohl die reinen Verhandlungen oft komplett elektronisch abgewickelt werden. Die elektronischen Medien scheinen weniger geeignet zu sein, eine vertrauensvolle persönliche Beziehung aufzubauen.
Die soziale Bindung scheint jedoch eine wichtige Grundlage zu sein für einen geschäftlichen Abschluss. Sie vermag subjektive Sicherheit in die ansonsten formale Geschäftsbeziehung zu legen. (Bissels, 2002, S. 189)
Ein persönlicher Kontakt ist also für den Aufbau von Vertrauen sehr förderlich und trotz höherer Kosten wird hierauf in den meisten Fällen nicht verzichtet.
Dieser Text ist ein Auszug aus der Diplomarbeit des Autors, der die Seite www.unternehmen-fuehren.de betreibt. Die Diplomarbeit wurde im Jahr 2005 im Rahmen des BWL-Studiums erstellt. Der Lugert Verlag vertreibt Zeitschriften für alle Stufen vom Kindergarten bis zum Gymnasium.
Sebastian Lugert
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