Email Ticketsysteme als Wettbewerbsvorteil
Jedes Unternehmen mit einer offiziellen Supportemailadresse wird früher oder später bei einer herkömmlichen Verarbeitung an seine grenzen Stoßen. Abhilfe schaffen hier sogenannte Email-Ticketsysteme, die einen Quantensprung in der Sicherstellung eines hohen Servicelevels bedeuten.
Jeder hat sicherlich schonmal eine Email an eine große Organisation geschrieben und bei der Antwort merkwürdige Zeichencodes in der Betreffzeile bemerkt. Meistens findet man es in Form von [ZRW-26593]. Hintergrund solch einer Codierung ist ein Ticketsystem, das die Verarbeitung von Kundenanfragen erleichtert. Bei diesen Systemen werde eingehende Emails in sogenannte Tickets verwandelt. D.h. pro Vorfall wird ein Datensatz erschaffen, in dem die gesamte Kommunikation zusammengefasst wird. Hat mal also 5 Kundenanfragen, bei dem jeder Kunde 3 Anfrage und 2 Antworten bekommen hat, so benötigt das Ticketsystem nur 5 Datensätze, also 5 Zeilen in der Benutzeransicht. Ein herkömmliches Emailsystem muss hierfür 25 Datensätze verwalten, meistens noch im Eingangs- und Ausgangsordner verteilt. Je länger und intensiver die Kommunikation mit dem Gegenüber verläuft, desto eindrucksvoller wird der Unterschied. Weitere Funktionen wie das „Warten auf Kundenantwort“ fördern die Übersichtlichkeit bei einem großen Supportumfang noch mehr. Hat man eine Kundenanfrage beantwortet und wartet auf eine Rückantwort des Anfragenden, so verschwindet das Supportticket aus der Übersicht bis der Kunde wieder antwortet.
Solch eine Supportlösung ist nicht ausschlieslich für große Unternehmen interessant und bezahltbar. Zahlreiche No- oder Lowcost Lösungen tümmeln sich am Markt. Erfolgreich hat die Kölner Firma Tonsai Headwear ein Nocost System in nur wenigen Tagen implementiert. Der Händler von Mützen und Caps aller Arten sowie Betreiber einer Stickerei kann so die Antwortzeit auf Kundenanfragen minimieren. Ein entscheidender Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Nach Analyse von mehreren System von 0 bis 300 Euro fiel die Wahl am Ende auf Cerberus. Vorteil der Cerberus Lösung ist vor allem der Lizenzpreis und die Anforderungen an die Systemumgebung. Mit 0 Euro Lizenzgebühr bis zu 3 Usern und einer Eingangsadresse sowie einfacher Installation in einer MySql/PHP Umgebung erfüllt das System alle Anforderungen der kleinen Firma. Weitere Systeme die in die engere Wahl kamen waren Intellodesk (www.intellodesk.com), eSuppport (www.kayako.com) und otrs (www.otrs.org).
Jan Detlefsen
info@tonsai.de