Customer Relationship Management
oder das Tante-Emma-Prinzip
Unter CRM (Customer Relationship Management) versteht man allgemein das Eingehen auf die Bedürfnisse eines speziellen Kunden bzw. einer speziellen Zielgruppe. Der Kunde soll mit Waren- und Dienstleistungsangeboten sowie Informationen versorgt werden, die auf ihn und seine Lebenssituation zugeschnitten sind.
Die Idee ist nicht ganz neu und nur der englische Begriff kommt aus dem gelobten Land des Marketing, aus Amerika - genauer gesagt aus den U.S.A. Bevor CRM in den Staaten also neu erfunden wurde, hat es unser guter alter Kaufmann in seinem Tante-Emma-Laden an der Ecke längst praktiziert. Er kannte nicht nur seinen Laden gut, sondern auch seine Kundschaft.
Er kannte die Vorlieben und Gewohnheiten seiner Kunden genau und hielt genau die Waren vor, die die Menschen in seinem Einzugsgebiet gerne mochten. Aus Gesprächen bekam er die Informationen, die es ihm erlaubten, sein Sortiment zu optimieren.
Was gestern das Gedächtnis von Tante Emma und der Tratsch mit den Kunden waren, das ist heute das CRM von Warenhausketten und Versandhäusern.
Sie betreiben Data Mining, das heißt sie bedienen sich verschiedener Informationsquellen, um so viel Daten wie möglich über das Konsumverhalten der Menschen zu erfahren und stimmen dann ihre Kommunikationsmaßnahmen optimal ab. Newsletter-, E-Mail-Marketing, Kundenclubs, Payback etc. Das alles sind Maßnahmen des modernen Customer Realtionship Managements. Früher hieß es das "Tante-Emma-Prinzip".
Mark Breuer
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